Wichtige B2B-Kundenbindungsmetriken und wie Sie sie messen können

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Was sind Kundenbindungsmetriken?

Kundenbindungsmetriken sind die quantitativen Werte, mit denen die Wahrscheinlichkeit gemessen wird, dass Kunden wiederholt einkaufen werden. Kundenbindungsmetriken sind wichtig, weil sie die Gesamtleistung des Unternehmens genau widerspiegeln, zu Upsells und Cross-Sells sowie zu Mundpropaganda führen können. 

 Die Daten zur Kundenbindung können vom Vertriebsteam, der Marketingabteilung und dem Produktmanagement genutzt werden, um ihren Beitrag zur Schaffung einer erfolgreichen Customer Journey zu verfeinern. Es gibt viele Indikatoren, die gemessen werden können, und diese können je nach der Erfolgsdefinition des jeweiligen Unternehmens leicht variieren. 

Die folgende Liste enthält die wichtigsten und am häufigsten verwendeten Kundenbindungsmetriken. 

Kundenbindungsrate

Die Kundenbindungsrate misst die Rate, mit der ein Unternehmen Kunden über einen bestimmten Zeitraum hinweg an sich bindet. Diese Kennzahl gibt Aufschluss über den Grad der Wirksamkeit Ihrer bestehenden Kundenbindungsstrategie. Wenn Ihre Kundenbindungsrate niedrig ist, deutet dies darauf hin, dass etwas in der Customer Journey verbessert werden muss und Sie keine langfristigen Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen.

So berechnen Sie Ihre Kundenbindungsrate:

Kundenbindungsrate = (Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums) - (neu gewonnene Kunden) / Kunden zu Beginn des Zeitraums)

[(310-13)/303] x 100 = 98% 

Kundenabwanderung

Die Kundenabwanderungsrate misst die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum verlorenen Kunden. Diese Metrik ist wichtig, denn hohe Abwanderungsraten können darauf hindeuten, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung den Bedürfnissen oder Erwartungen Ihrer Kunden nicht gerecht wird. 

Bei Unternehmen mit hohem Kundenaufkommen kann die Abwanderungsrate so gut wie jeden Monat ermittelt werden. Bei Unternehmen mit geringeren Kundenzahlen kann die Abwanderungsrate auch nur einmal pro Jahr ermittelt werden. In dem gewählten Zeitraum ist eine geringe Fluktuation normal, doch sollte bei einer ungewöhnlich hohen Abwanderungsrate eine Bewertung der Kundenzufriedenheit erfolgen. 

So berechnen Sie Ihre Kundenabwanderungsrate:

Kundenabwanderungsrate = (Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums - Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums) / Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums

Umsatzabwanderung

Ähnlich wie bei der Kundenabwanderung, jedoch in Bezug auf den Umsatz berechnet, beschreibt die Umsatzabwanderungsrate die Rate der Umsatzverluste bei bestehenden Kunden. Diese Metrik beschreibt die Häufigkeit von Ereignissen wie Auftragsstornierungen, Herabstufungen des Serviceplans oder das Ende einer B2B-Beziehung. Für SaaS-Unternehmen ist die Umsatzabwanderungsrate besonders wertvoll für das Verständnis der Kundenzufriedenheit. 

So berechnen Sie Ihre Umsatzabwanderungsrate:

Monatliche Umsatzabwanderungsrate = [(MMR am ersten Tag des Monats - MMR am letzten Tag des Monats) - MRR in Upgrades während des Monats] / MRR am ersten Tag des Monats

Wachstumsrate des Umsatzes bestehender Kunden

Die Kundenwachstumsrate misst die Rate, mit der Ihr Unternehmen zusätzliche Einnahmen aus dem Customer Success generiert. Diese Metrik gibt Aufschluss über die Leistung Ihrer Marketing- und Vertriebsanstrengungen sowie darüber, inwieweit die Kunden einen dauerhaften Nutzen aus Ihrem Unternehmen ziehen. Diese Metrik kann auf monatlicher Basis gemessen werden. 

So berechnen Sie die Wachstumsrate Ihres Kundenbestands:

Wachstumsrate des Bestandskundenumsatzes = (MRR am ersten Tag des Monats - MRR am letzten Tag des Monats) / MRR zu Beginn des Monats

Quote der Wiederholungskäufe

Die Wiederkaufsrate misst die Rate, mit der Kunden zurückkehren und einen weiteren Kauf tätigen. Sie ist wichtig, weil sie einen Hinweis auf den Grad der Kundentreue gibt. Je mehr Kunden wiederkommen und zwei-, drei- oder sogar zehnmal kaufen, desto loyaler und wertvoller ist jeder Kunde.

Es ist entscheidend, die Kundentreue zu kennen, denn sie kann dazu beitragen, den Umsatz schneller und mit geringerem Aufwand zu steigern. Schließlich sind wiederkehrende Kunden in der Regel konvertierungsfreudiger als Neukunden, und die Gewinnung von Neukunden ist teuer.

Wie Sie Ihre Wiederkaufsrate berechnen können:

Wiederkaufsrate = Anzahl der wiederkehrenden Kunden / Anzahl der Gesamtkunden

Produktrücklaufquote

Die Produktrücklaufquote beschreibt die Rate, mit der Produkte an das Unternehmen zurückgegeben werden. Für B2B-Unternehmen, die materielle Güter verkaufen, können Produktrückgaben aufgrund des großen Verkaufsvolumens und der langen Verkaufszyklen problematisch sein. 

Es ist erwähnenswert, dass Ihre Rückgabequote die höchste Metrik ist, die Sie bei der Bewertung Ihrer Rückgaberichtlinien und -prozesse verwenden können. Sie zeigt Ihnen, wie viel Prozent Ihrer Bestellungen zurückgeschickt werden, bezogen auf alle Ihre Bestellungen. 

So berechnen Sie Ihre Produktrücklaufquote:

Produktrückgabequote = Anzahl der zurückgegebenen Einheiten / Anzahl der verkauften Einheiten

Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (NPS) misst die Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Ihr Unternehmen weiter empfehlen. Ein hoher NPS-Wert deutet auf eine hohe Kundenzufriedenheit hin und ist ein positiver Indikator für das Mundpropaganda-Marketing. Fragen Sie Ihre Kunden: "Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" Bewertungen unter 6 gelten als negativ, während Bewertungen von 9 oder 10 als positiv zu werten sind.

So berechnen Sie Ihren Net Promoter Score:

Net Promoter Score = % der Befürworter - % der Kritiker

Customer Lifetime Value

Die Metrik des Customer Lifetime Value (CLV) misst die Höhe der von jedem Kunden generierten Einnahmen. Der Customer Lifetime Value ist der Gesamtumsatz, den Sie als E-Commerce-Unternehmen im Laufe der Zeit mit einem Kunden erzielen. Es ist eine gute Metrik, um die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und die Lebensfähigkeit einer Marke zu bewerten. 

Die Metrik des Customer Lifetime Value ist wichtig, weil sie Aufschluss über das individuelle Ausgabeverhalten der Kunden gibt. Ein hoher CLV ist ein Indikator für Produkt-Markt-Fit, Markentreue und wiederkehrende Einnahmen von bestehenden Kunden. Ein niedriger CLV deutet auf das Gegenteil hin. 

So berechnen Sie Ihren Customer Lifetime Value:

Customer Lifetime Value = (durchschnittlicher Kaufwert * durchschnittliche Anzahl der Käufe) * durchschnittliche Kundenlebensdauer 

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